Für eine bestimmte Anwendung im Electronic Banking benötigte ich einen Chip-Tan-Generator. Ob das Stand der Technik ist, will ich hier gar nicht vertiefen…
Da ich selber seit Jahren keine Bankfiliale mehr von innen sah, habe ich meine Mutter gebeten, mir einen solches High-Tech Gerät beim nächsten Bankbesuch mitzubringen.
Sie ist Mitte 70 und die klassische Filialkundin. Bevorzugt Kontoauszüge in Papierform und schreibt Überweisungen von Hand.
Die Antwort des wirklich sehr netten Kollegen am Schalter:
Haben wir nicht auf Lager, werden wir auch nicht bekommen…
Also es kommt was eigentlich auch mein erster Ansatz gewesen wäre: Amazon App geöffnet. Produkt gesucht. Ohne Versandkosten morgen in meinem Briefkasten.
Warum ich dies Geschichte erzähle?
Hier werden aus meiner Sicht die Themen Customer Centricity und Hybrider Vertrieb maximal schlecht bespielt.
Wenn ich schon mit viel Personal und einem großen Filialnetz DIE Kunden anspreche, die Bankgeschäfte persönlich abwickeln wollen, muss ich deren Customer Journey schon zu Ende denken und für meinen Kunden den Chip-Tan-Generator vorrätig haben oder zumindest besorgen.
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